Série Princípios da Qualidade – Foco no Cliente

Como este é o primeiro post do blog da BRICS Certificações, escolhi trazer como tema inicial os Princípios de Gestão da Qualidade. Isso porque desde que iniciei minha carreira na área da Qualidade, encontrei neles um alicerce prático para a melhoria de desempenho e de excelência em meus clientes.

Decidi então fazer uma série de posts, cada um abordando um Princípio, utilizando de forma prática a definições trazida na norma ISO 9000 (Sistemas de Gestão de Qualidade: Fundamentos e Vocabulário).

Os sete* Princípios de Gestão da Qualidade são:
1 – Foco no Cliente
2 – Liderança
3 – Engajamento das Pessoas
4 – Abordagem de Processo
5 – Melhoria
6 – Tomada de Decisão com base em Evidência
7 – Gestão de Relacionamento

*OBS: Alguns autores consideram ainda um oitavo princípio, porém aqui decidi me ater aos contidos na ISO 9000:2015

Veremos, para cada princípio:

  • Declaração: Descrição do princípio;
  • Justificativa: Explicação da razão pela qual o princípio é importante para a organização;
  • Principais benefícios: exemplos de benefícios associados ao princípio;
  • Ações possíveis: Exemplos de ações típicas para melhorar o desempenho da organização ao aplicar o princípio.

Sem mais delongas, vamos começar! Espero que gostem do conteúdo!

Princípio 1 – Foco no Cliente

Declaração
O foco principal da gestão da qualidade é atender as necessidades dos clientes e empenhar-se em exceder as expectativas dos clientes.

Justificativa
Sucesso sustentável é alcançado quando uma organização atrai e retém a confiança dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes. Cada aspecto da interação com o cliente é uma oportunidade para criar mais valor para o cliente. Entender as necessidades atuais e futuras dos clientes e de outras partes interessadas contribui para o sucesso sustentável da organização.

Principais benefícios (conforme ISO 9000:2015)

  • Aumento do valor para o cliente;
  • Aumento da satisfação do cliente;
  • Melhoria da fidelidade do cliente;
  • Aumento da repetição dos negócios;
  • Melhoria da reputação da organização;
  • Ampliação da base de clientes;
  • Aumento da receita e da participação de mercado.

Ações possíveis (conforme ISO 9000:2015)
Algumas das possíveis ações que uma empresa pode realizar para aumentar o seu foco no cliente podem incluir:

  1. Reconhecer clientes diretos e indiretos, como aqueles que recebem valor da organização;
  2. Entender as necessidades e expectativas atuais e futuras dos clientes;
  3. Conectar os objetivos da organização às necessidades e expectativas dos clientes;
  4. Comunicar as necessidades e expectativas do cliente a toda a organização;
  5. Planejar, projetar, desenvolver, produzir, entregar e dar suporte a produtos e serviços para atender às necessidades e expectativas dos clientes;
  6. Medir e monitorar a satisfação do cliente e tomar as medidas apropriadas;
  7. Determinar e executar ações referentes às necessidades e expectativas das partes interessadas pertinentes que podem afetar a satisfação do cliente;
  8. Gerenciar ativamente as relações com os clientes para alcançar o sucesso sustentado.

O que acharam? No próximo post irei falar sobre o segundo princípio, que é o de Liderança.

Até lá!
Faustino Júnior – LinkedIn: faustinojunior | Instagram: @admfaustinojunior
Administrador de Empresas, Auditor Líder ISO 9001. Ajuda empresas e profissionais da qualidade a simplificarem seus processos, contribuindo com tecnologia e conteúdo.

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