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Série Princípios da Qualidade – Gestão de Relacionamento

Postado por Faustino Junior em

Bem vindo de volta!

Enfim chegamos ao último artigo dessa série, trazendo o sétimo Princípio da Qualidade conforme alistado na ISO 9000 e ISO 9001: Gestão de Relacionamento.

Antes, segue um breve índice com todos os artigos anteriores:

Princípio 1 – Foco no Cliente
Princípio 2 – Liderança
Princípio 3 – Engajamento das Pessoas
Princípio 4 – Abordagem de Processo
Princípio 5 – Melhoria
Princípio 6 – Tomada de Decisão com base em Evidência
e por último:

Princípio 7 – Gestão de Relacionamento 

Declaração
Para o sucesso sustentado, as organizações gerenciam seus relacionamentos com as partes interessadas pertinentes, como provedores.

Justificativa
Partes interessadas pertinentes influenciam o desempenho de uma organização. O sucesso sustentado é mais provável de ser alcançado quando a organização gerencia relacionamentos com todas as suas partes interessadas para otimizar o impacto sobre o seu desempenho. A gestão de relacionamentos com suas redes de provedores e parceiros é de particular importância.          

Principais benefícios (conforme ISO 9000:2015)

  • Melhoria no desempenho da organização e de suas partes interessadas quando responder às oportunidades e restrições relacionadas a cada parte interessada pertinente;
  • Compreensão comum dos objetivos e valores entre as partes interessadas;
  • Melhoria na capacidade de agregar valor para as partes interessadas através do compartilhamento de recursos e de competências e através da gestão dos riscos relacionados com a qualidade;
  • Uma cadeia de fornecimento bem gerenciada provendo um fluxo estável de produtos e serviços.

Ações possíveis (conforme ISO 9000:2015)

As ações possíveis incluem:
Determinar as partes interessadas pertinentes (como provedores, parceiros, clientes, investidores, empregados ou a sociedade como um todo) e sua relação com a organização;

  1. Determinar e priorizar relacionamentos com partes interessadas que necessitem ser gerenciados;
  2. Estabelecer relações que equilibrem ganhos de curto prazo com considerações de longo prazo;
  3. Coletar e compartilhar informações, conhecimentos especializados e recursos com as partes interessadas pertinentes;
  4. Medir o desempenho e prover retroalimentação sobre o desempenho para as partes interessadas como apropriado, para aumentar as iniciativas de melhoria;
  5. Estabelecer o desenvolvimento colaborativo e atividades de melhoria com provedores, parceiros e outras partes interessadas;
  6. Incentivar e reconhecer melhorias e conquistas de provedores e parceiros.

Como Implementar?

Uma vez compreendido os benefícios e as ações de cada princípio, como implementá-los?

Existem muitas maneiras diferentes de aplicar os Princípios da Qualidade nas rotinas organizacionais. Nesse ponto, é importante ressaltar que eles não estão listados em ordem de prioridade. A importância relativa de cada princípio irá variar de organização para organização e pode mudar com o tempo. A própria natureza da organização e os desafios que ela enfrenta podem determinar como implementá-los. Ainda, muitas empresas e gestores acharão benéfico definir um Sistema de Gestão da Qualidade baseados nesses princípios.

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Muito obrigado por acompanhar essa série de artigos! Desejo a você sucesso sempre!
Faustino Júnior – LinkedIn: faustinojunior | Instagram: @admfaustinojunior
Administrador de Empresas, Auditor Líder ISO 9001. Ajuda empresas e profissionais da qualidade a simplificarem seus processos, contribuindo com tecnologia e conteúdo.

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Série Princípios da Qualidade – Tomada de Decisão com Base em Evidência

Postado por Faustino Junior em

Bem-vindo de volta!

Vamos hoje continuar com a nossa série de artigos sobre os Princípios da Qualidade. Para ver os artigos anteriores, é só clicar aqui.

Vamos falar agora sobre o sexto princípio, segundo a ótica da ISO 9000/9001, Tomada de Decisão com Base em Evidência.

Princípio 6 – Tomada de Decisão com Base em Evidência

Declaração
Decisões com base na análise e avaliação de dados e informações são mais propensas a produzir resultados desejados.

Justificativa
A tomada de decisão pode ser um processo complexo e sempre envolve alguma incerteza. Ela envolve, frequentemente, vários tipos e fontes de entradas, bem como a sua interpretação, que pode ser subjetiva. É importante compreender as relações de causa e efeito e possíveis consequências não intencionais. A análise de fatos, de evidências e de dados leva a uma maior objetividade e confiança na tomada de decisões.     

Principais benefícios (conforme ISO 9000:2015)

  • Melhoria dos processos de tomada de decisão;
  • Melhoria na avaliação do desempenho dos processos e na capacidade para alcançar os objetivos;
  • Melhoria da eficácia e eficiência operacionais;
  • Melhoria na capacidade de analisar criticamente, desafiar e mudar opiniões e decisões;
  • Aumento da capacidade de demonstrar a eficácia de decisões anteriores.

Ações possíveis (conforme ISO 9000:2015)
As ações possíveis incluem:

  1. Determinar, medir e monitorar os principais indicadores para demonstrar o desempenho da organização;
  2. Disponibilizar todos os dados necessários para as pessoas pertinentes;
  3. Assegurar que os dados e as informações sejam suficientemente precisos, confiáveis e seguros;
  4. Analisar e avaliar dados e as informações usando métodos adequados;
  5. Assegurar que as pessoas sejam competentes para analisar e avaliar os dados, conforme necessário;
  6. Tomar decisões e executar ações baseadas em evidências, equilibradas com experiência e intuição.

Na próxima semana, iremos abordar o sétimo e último princípio, segundo a ISO 9000/9001, Gestão de Relacionamento.

Até lá!
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Série Princípios da Qualidade – Melhoria

Postado por Faustino Junior em

Olá,

Vamos continuar com a nossa série de artigos sobre os Princípios da Qualidade. Para ver os artigos anteriores, é só clicar aqui.

Vamos falar hoje sobre o quinto princípio, segundo a ótica da ISO 9000/9001, Melhoria.

Princípio 5 – Melhoria

Declaração
As organizações de sucesso têm um foco contínuo na melhoria.

Justificativa
A melhoria é essencial para uma organização manter os atuais níveis de desempenho, reagir às mudanças em suas condições internas e externas e criar novas oportunidades.  

Principais benefícios (conforme ISO 9000:2015)

  • Melhoria do desempenho de processos, capacidade organizacional e satisfação do cliente;
  • Melhoria do foco na investigação e determinação da causa-raiz, seguida de prevenção e ações corretivas;
  • Melhoria da capacidade de antecipar e reagir aos riscos e oportunidades internas e externas;
  • Reforço na consideração de ambas as melhorias, incremental e de ruptura;
  • Reforço na utilização da aprendizagem para melhoria;
  • Melhoria em busca da inovação.

Ações possíveis (conforme ISO 9000:2015)
As ações possíveis incluem:

  1. Promover o estabelecimento de objetivos de melhoria em todos os níveis da organização;
  2. Educar e treinar as pessoas em todos os níveis sobre como aplicar ferramentas básicas e metodologias para alcançar os objetivos de melhoria;
  3. Assegurar que as pessoas sejam competentes para promover e concluir com sucesso projetos de melhoria;
  4. Desenvolver e desdobrar processos para implementar projetos de melhoria em toda a organização;
  5. Acompanhar, analisar criticamente e auditar o planejamento, a execução, a conclusão e os resultados dos projetos de melhoria;
  6. Integrar o enfoque de melhoria no desenvolvimento de produtos, serviços e processos novos ou modificados;
  7. Reconhecer e aceitar melhorias.

Na próxima semana, iremos abordar o sexto princípio, Tomada de Decisão com Base em Evidência.

Até lá!
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Série Princípios da Qualidade – Abordagem de Processo

Postado por Faustino Junior em

Bem vindo de volta!

Continuando com a nossa série de artigos sobre os Princípios da Qualidade, veremos hoje o quarto princípio, Abordagem de Processo. A estrutura dos tópicos segue o modelo dos artigos anteriores.

Para ver os artigos anteriores, clique aqui.

Princípio 4 – Abordagem de Processo

Declaração
Resultados consistentes e previsíveis são alcançados de forma mais eficaz e eficiente quando as atividades são compreendidas e gerenciadas como processos inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente.

Justificativa
O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) consiste em processos inter-relacionados. Compreender como os resultados são produzidos por este sistema permite que uma organização otimize o sistema e seu desempenho.

Principais benefícios (conforme ISO 9000:2015)

  • Aumento da capacidade de concentrar esforços em processos principais e em oportunidades de melhoria;
  • Resultados consistentes e previsíveis por meio de um sistema de processos alinhados;
  • Desempenho otimizado por meio de uma gestão do processo eficaz, do uso eficiente dos recursos e de barreiras interfuncionais reduzidas;
  • Permitir que a organização forneça confiança às partes interessadas no que diz respeito à sua consistência, eficácia e eficiência.

Ações possíveis (conforme ISO 9000:2015)
As ações possíveis incluem:

  1. Definir objetivos do sistema e processos necessários para alcançá-los;
  2. Estabelecer autoridade, responsabilidade e responsabilização por prestar contas pela gestão de processos;
  3. Compreender a capacidade da organização e determinar as limitações de recursos antes da ação;
  4. Determinar as interdependências do processo e analisar o efeito de modificações em processos individuais sobre o sistema como um todo;
  5. Gerenciar processos e suas inter-relações como um sistema para alcançar os objetivos da qualidade da organização eficaz e eficientemente;
  6. Assegurar que a informação necessária esteja disponível para operar e melhorar os processos e para monitorar, analisar e avaliar o desempenho do sistema geral;
  7. Gerenciar os riscos que possam afetar as saídas dos processos e resultados globais do SGQ.

Na próxima semana continuaremos com esta série abordando o quinto princípio, Melhoria.

Até lá!
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Série Princípios da Qualidade – Engajamento das Pessoas

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Olá,

Vamos continuar com a nossa série de artigos sobre os Princípios da Qualidade. Para ver os artigos anteriores, clique aqui.

Vamos falar hoje sobre o terceiro princípio listado na ISO 9000, Engajamento das Pessoas. A estrutura dos tópicos segue o modelo dos artigos anteriores.

Princípio 3 – Engajamento das Pessoas

Declaração
Pessoas competentes, com poder e engajadas, em todos os níveis da organização, são essenciais para aumentar a capacidade da organização em criar e entregar valor.

Justificativa
A fim de gerir uma organização eficaz e eficientemente, é importante respeitar e envolver todas as pessoas em todos os níveis. Reconhecimento, empoderamento e aperfeiçoamento de competências facilitam o engajamento das pessoas na realização dos objetivos da qualidade da organização.

Principais benefícios (conforme ISO 9000:2015)

  • Melhoria da compreensão dos objetivos da qualidade da organização pelas pessoas da organização e maior motivação para alcançá-los;
  • Maior envolvimento das pessoas em atividades de melhoria;
  • Melhoria do desenvolvimento, das iniciativas e da criatividade das pessoas;
  • Melhoria da satisfação das pessoas;
  • Melhoria da confiança e da colaboração em toda a organização;
  • Maior atenção aos valores e cultura compartilhados em toda a organização.

Ações possíveis (conforme ISO 9000:2015)
As ações possíveis incluem:

  1. Comunicação com as pessoas para promover a importância da sua contribuição individual;
  2. Promover a colaboração em toda a organização;
  3. Facilitar a discussão aberta e o compartilhamento de conhecimentos e experiências;
  4. Empoderar as pessoas para determinar restrições ao desempenho e para tomar iniciativas sem medo;
  5. Reconhecer e aceitar a contribuição, aprendizagem e aperfeiçoamento das pessoas;
  6. Permitir a autoavaliação de desempenho em relação aos objetivos pessoais;
  7. Realizar pesquisas para avaliar a satisfação das pessoas, comunicar os resultados e tomar medidas apropriadas.

O próximo artigo será sobre o quarto princípio, Abordagem de Processo.

Até a próxima!
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Série Princípios da Qualidade – Liderança

Postado por Faustino Junior em com 1 Comentário

Olá,

Vamos continuar com a nossa série de artigos sobre os Princípios da Qualidade. Para ver o artigo anterior, sobre Foco no Cliente, é só clicar aqui.

Vamos falar hoje sobre o segundo princípio, segundo a ótica da ISO 9000, Liderança.

Princípio 2 – Liderança

Declaração
Líderes em todos os níveis estabelecem uma unidade de propósito e direcionamento e criam condições para que as pessoas estejam engajadas para alcançar os objetivos da qualidade da organização.

Justificativa
A criação de unidade de propósito, direcionamento e engajamento das pessoas permite a uma organização alinhar as suas estratégias, políticas, processos e recursos para alcançar os seus objetivos.

Principais benefícios (conforme ISO 9000:2015)

  • Aumento da eficácia e da eficiência em atender aos objetivos da qualidade da organização;
  • Melhoria na coordenação dos processos da organização;
  • Melhoria na comunicação entre níveis e funções da organização;
  • Desenvolvimento e melhoria da capacidade da organização e de seu pessoal em fornecer os resultados desejados.

Ações possíveis (conforme ISO 9000:2015)
Algumas das ações possíveis incluem:

  1. Comunicar a missão, visão, estratégia, políticas e processos da organização para toda a organização;
  2. Criar e manter valores compartilhados, imparcialidade e modelos éticos de comportamento em todos os níveis da organização;
  3. Estabelecer uma cultura de confiança e integridade;
  4. Incentivar um compromisso para a qualidade em toda a organização;
  5. Assegurar que os líderes em todos os níveis sejam exemplos positivos para as pessoas na organização;
  6. Prover as pessoas com recursos, treinamento e autoridade necessários para atuar com responsabilização por prestar contas;
  7. Inspirar, incentivar e reconhecer a contribuição das pessoas.

Na próxima semana, iremos abordar o terceiro princípio, Engajamento das Pessoas.

Até lá!
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Série Princípios da Qualidade – Foco no Cliente

Postado por Faustino Junior em

Como este é o primeiro post do blog da BRICS Certificações, escolhi trazer como tema inicial os Princípios de Gestão da Qualidade. Isso porque desde que iniciei minha carreira na área da Qualidade, encontrei neles um alicerce prático para a melhoria de desempenho e de excelência em meus clientes.

Decidi então fazer uma série de posts, cada um abordando um Princípio, utilizando de forma prática a definições trazida na norma ISO 9000 (Sistemas de Gestão de Qualidade: Fundamentos e Vocabulário).

Os sete* Princípios de Gestão da Qualidade são:
1 – Foco no Cliente
2 – Liderança
3 – Engajamento das Pessoas
4 – Abordagem de Processo
5 – Melhoria
6 – Tomada de Decisão com base em Evidência
7 – Gestão de Relacionamento

*OBS: Alguns autores consideram ainda um oitavo princípio, porém aqui decidi me ater aos contidos na ISO 9000:2015

Veremos, para cada princípio:

  • Declaração: Descrição do princípio;
  • Justificativa: Explicação da razão pela qual o princípio é importante para a organização;
  • Principais benefícios: exemplos de benefícios associados ao princípio;
  • Ações possíveis: Exemplos de ações típicas para melhorar o desempenho da organização ao aplicar o princípio.

Sem mais delongas, vamos começar! Espero que gostem do conteúdo!

Princípio 1 – Foco no Cliente

Declaração
O foco principal da gestão da qualidade é atender as necessidades dos clientes e empenhar-se em exceder as expectativas dos clientes.

Justificativa
Sucesso sustentável é alcançado quando uma organização atrai e retém a confiança dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes. Cada aspecto da interação com o cliente é uma oportunidade para criar mais valor para o cliente. Entender as necessidades atuais e futuras dos clientes e de outras partes interessadas contribui para o sucesso sustentável da organização.

Principais benefícios (conforme ISO 9000:2015)

  • Aumento do valor para o cliente;
  • Aumento da satisfação do cliente;
  • Melhoria da fidelidade do cliente;
  • Aumento da repetição dos negócios;
  • Melhoria da reputação da organização;
  • Ampliação da base de clientes;
  • Aumento da receita e da participação de mercado.

Ações possíveis (conforme ISO 9000:2015)
Algumas das possíveis ações que uma empresa pode realizar para aumentar o seu foco no cliente podem incluir:

  1. Reconhecer clientes diretos e indiretos, como aqueles que recebem valor da organização;
  2. Entender as necessidades e expectativas atuais e futuras dos clientes;
  3. Conectar os objetivos da organização às necessidades e expectativas dos clientes;
  4. Comunicar as necessidades e expectativas do cliente a toda a organização;
  5. Planejar, projetar, desenvolver, produzir, entregar e dar suporte a produtos e serviços para atender às necessidades e expectativas dos clientes;
  6. Medir e monitorar a satisfação do cliente e tomar as medidas apropriadas;
  7. Determinar e executar ações referentes às necessidades e expectativas das partes interessadas pertinentes que podem afetar a satisfação do cliente;
  8. Gerenciar ativamente as relações com os clientes para alcançar o sucesso sustentado.

O que acharam? No próximo post irei falar sobre o segundo princípio, que é o de Liderança.

Até lá!
Faustino Júnior – LinkedIn: faustinojunior | Instagram: @admfaustinojunior
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